為指導航空公司和機場建立旅客服務質量內控體系，進一步提升服務質量管理水平，民航局于近日印發了《公共航空運輸旅客服務質量管理體系建設指南》（以下簡稱“《建設指南》”），對企業服務文化建設、服務質量管理組織架構、服務文件管理、服務風險防控、服務培訓管理等方面提出了明確要求。《建設指南》以國際上廣泛接受的ISO 9001質量管理方法為基礎，并借鑒了民航安全管理體系（SMS）的建設經驗，更加符合我國民航服務質量管理工作的實際情況。《建設指南》于9月1日起正式實施。

　　在內容方面，《建設指南》明確了服務文化和管理目標的重要性，提出了構建服務文化、制定管理目標所遵循的基本原則。《建設指南》還對組織機構進行了重點規范:一是明確服務質量工作的最高管理者要由公司副總經理及以上人員擔任。二是要求年旅客運輸量、旅客吞吐量1000萬人次以上的航空公司和機場，成立專門的服務質量管理部門。三是加強對一線員工和相關合約方的管理，確保從事服務質量工作的機構和人員能夠符合服務質量管理的相關要求。

　　為全面提高旅客滿意度，《建設指南》突出強調“風險防控”的理念，要求航空公司和機場建立服務風險管理長效機制，實現旅客服務質量管理從“事后改進”向“事前預防”的轉變。此外，《建設指南》還對服務監測與評價、服務培訓管理等方面進行了規范。目前，民航局已下發通知，對全面建立旅客服務質量管理體系進行了部署。運輸司相關負責人表示，民航局將結合各單位服務質量管理體系的建設和實施情況，于2022 年6 月前選取優秀企業作為示范單位，在全行業推廣先進經驗。